语言是人类最重要的交际工具——列宁 1．医疗服务语言的种类 狭义指口头语言——六性（礼貌性、解释性、安慰性、保护性、鼓励性、暗示性）语言 广义：包括形体语言、书面语言、机器语言等。 2．  医患交谈的原则（1）   诚信的态度 • 满腔热诚、富于亲切或同情心 • 尊重病人人格，措辞得体，语气温和 • 尊重事实，聆听倾诉 • 宽容忍让，理解体谅 • 消除隔阂，稳重可信 （2）良好的方式 •  轻松自如，认真倾听 •   鼓励病人倾吐感受 •   不随意打断病人的谈话 •  不轻率妄加评论病人的诉述 • 关注病人情绪、表情、措词、语调----（3）重点的探询 认真、仔细聆听病人诉述同时，要把握重点、深入探询、掌握最重要的临床资料。（4）适宜的提问 • 开放式 • 避免暗示 • 通俗易懂 • 及时提醒 • 避免遗漏 3．注意自身形象 •  服饰、发型整洁朴实 • 面目表情、眼神手势、体态动作随和稳重（举手投足有学问，眼睛是心灵的窗口） •  言语亲切、措辞准确、语气轻重适中、语速快慢有考究4．  医疗体态语的运用 • 目光语、面部表情、手势语、体态语、解读患者体态语 5．医患交谈的技巧 •   成功交流从第一句话开始 •   关爱、平等、渐进、诱导、含蓄、平和、专业 • 允许宣泄 •   把握时间 •   适可而止 •   说明原委 • 少加评论