有话好好说 医患更融洽 近年来，医患纠纷出现了许多新问题，牵扯到方方面面，反映和涉及的问题有服务态度、医疗质量、经济纠纷、工作差错等，服务态度、医疗质量在引发医患纠纷中占到90%的比重。而在服务态度中，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，医疗质量中与医疗技术相关的纠纷只有不到20%的比例。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。 笑话：不用再来看了 患者，女，42岁，因身体不适就诊。 医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。” 此言刚出，患者立即晕厥。待抢救过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医师的话做了最坏的理解。 点评： 医生应将诊断结果直接告诉病人，就不会引起误会了。而且讲话要有条理性，用化验结果结合病情来谈，然后说明治疗及注意事项。要用简单的陈述句将一切对患者说清楚,可是,需要用患者能正确理解的语言。 我国的卫生事业是一种公益性的社会福利事业，医疗服务作为其组成部分，一切活动都与社会产生着互动联系，而医院作为一个专业技术机构，以往只注重提供专业技术服务，但在服务态度、公众形象方面意识不强；现有的医疗体制无法满足人民群众对医疗日益提高的需求，易造成供需矛盾；社会舆论的导向存在一定的偏差，医疗活动是高技术、高风险的行业活动，不能等同于一般的服务行业，医生所面对的是有生命的“人”，医生在为病人诊疗时承担着巨大的风险，但目前社会上对“弱势群体”的同情，使医生得不到正确、客观的评价，存在着“只要一出事，就是医院的错”的观点。 近年来，医患纠纷出现了许多新问题，牵扯到方方面面，反映和涉及的问题种类多，有服务态度、医疗质量、经济纠纷、工作差错等，服务态度、医疗质量方面占了90%的比例，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。医生除了提高本身的技术以外，还应学习沟通技巧，并且认真对待与患者沟通的每一句话，尤其是说出诊断和进行主意事项宣教时更要“三思”而后说。 医患沟通讲技巧 体贴暖人心 技巧一：保持热情的态度 态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了接待人员的人文素质和道德情操。体现良好沟通态度的关键之一是接待人员情感适时恰当的“输出”。因此，信访人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键，一个诚恳而温柔的眼神就能向病人传递同情、温馨和关爱。 技巧二：掌握语言的艺术性 古代医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有3样：语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能伤人。医生高超的语言水平。能给病人增加信心、希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的作用。因此，医生要学习掌握语言的艺术，而作为处理医患纠纷的信访人员，掌握语言的艺术尤为重要。 技巧三：用心倾听 沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项功能中，最重要的是倾听的能力。任何有效的沟通都始于真正的倾听，而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。事实上，倾听并不是件容易做到的事。要做一个有效的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应，适时轻声地说“嗯”、“是”或点头以表示你在注意地听。二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当患者陈述完有关情况后，将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述核对他的讲话和表现，重新评估并做必要的澄清。 技巧四：重视非语言性沟通 非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。微小的非语言行为变化，会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的非语言行为分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情，愉悦但不夸张，恰到好处地传达接待人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。 处理纠纷情商高 理据要分明 技巧一：善于利用换位思考。 所谓换位思考，即双方角色互换，各自以对方的思维角度和价值取向为出发点，充分挖掘其共同之处，互补差异之处。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激，对接待人员造成一定的伤害，难免产生不满情绪，但如果我们对患者进行换位思考，站在他们的角度去考虑这些事情，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，“理解”别人的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”别人的想法及感受，或是站在“一般人”的立场上去想别人“应该”有什么想法和感受。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。当然如果患者能为我们着想，则是我们的荣幸。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展。 技巧二：学习和了解与医疗相关的法律知识 随着医患纠纷日渐成为社会的焦点，对处理医患纠纷的法律条文也逐渐增多，作为专门处理医患纠纷的信访人员应该及时了解和学习这些法律法规。通过对法律条文的学习，一是可以知道作为医生应该做些什么，有哪些权利和义务；而作为患者又有哪些权利和义务。明白了这些规定将有利于教育医务人员在医疗过程中应该采取哪些措施来保护自己和注意维护患者的权利。二是有利于医院正确处理医患纠纷。作为专门处理医患纠纷的管理人员熟悉这些法律法规显得更为必要，一旦发生医患纠纷，我们可以按照法律的规定在短时间内制定应对措施，如对事件进行认真细致的调查，封存各种医疗资料等。三是可以防止别有企图的患者，借主观不满意或以不良医疗结果为由闹事或图谋获取不正当利益。 技巧三：避免轻易承诺赔偿 发生医患纠纷，患者都希望得到医院的赔偿，但赔偿是很严肃的事情，它是受法律法规所约束的，医院管理人员不能为了息事宁人就轻易答应赔偿。如果要赔偿，医院就要有充足的法律法规的赔偿依据；就要有明确的法律法规规范的赔偿内容和标准，就要有法律法规准许的各种计算方式。患方要索赔，也要有充足的、实事求是的索赔理由。只有同时具备了赔偿和索赔的法律依据和客观事实这两个要件，赔偿才会成为可能。医疗事故处理条例明确规定：不是医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。因此，医院在事实不清、缺乏法律依据的情况下，决不能轻易承诺赔偿。 改善医患关系的任务任重而道远，所以，我们在为病人服务的每一个环节，都必须让病人确确实实感受到医院的人文关怀，给患者多一份尊重、多一份理解、多一份关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，那么医患关系的和谐将会“水到渠成”，医患纠纷才能得到根本解决。