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管理员
发表于: 2016-2-29 16:43:13 | 显示全部楼层

原标题《让病人满意,也让医生有价值感》


在优质医疗资源显得尤为稀缺的当下,要打造一家让患者满意的医院,究竟有多难?


上海市肺科医院院长费苛一直在琢磨。在他看来,要打造一家优秀的医院,不能一味追求医疗数字的增长,而是要让病人满意的同时让医护人员也有价值感。


近日,刚荣获“2015年最具领导力医院院长奖”的费苛,接受了《解放周一》的专访。



给患者吃“定心丸”


走进费苛院长的办公室,他正在阅读一封刚刚收到的感谢信。


一位患者家属在信中写道:“我丈夫去年8月在体检时查出肺部有一个小结节,经复查后在你们医院进行了手术,除了要感谢外科三病区医生们的精湛医术和护士的周到服务之外,我还想特别感谢医院为我们安排的医疗助理张秀。她让我们感受到了温暖与安心。在我丈夫住院期间,她不厌其烦地解答我们的各种疑问,我们在病区里几乎可以随时找到她……”


费苛告诉记者,医疗助理师在肺科医院是一个全新的职业,尽管目前还属于“试验阶段”,但这批助理师已经让不少患者感受到了实实在在的温暖。


身为胸外科医生的费苛深深明白外科医生的工作节奏有多紧张,有些主任级医生一周要做几十台手术,医生在手术和门诊之余,实在难以留出充足的时间去回答病人及家属提出的每一个问题,而即将面临手术的患者又难免会有些紧张与焦虑。病人在病房里不能总是见到医生,有问题无处问,医患之间就容易产生芥蒂。


为了填补这一交流的空白,医疗助理师应运而生。他们不是医生、不是护士也不是志愿者,但有着医学背景的他们熟悉医院里的各种治疗流程,可以时时在病房里回答病人及家属的疑问,缓解他们的紧张情绪,给病人在住院期间吃上“定心丸”。


费苛说,看到医疗助理师这么受欢迎,医院将进一步招募更多的医疗助理师,为更多住院患者提供个性定制化的服务,帮助手术医生与患者进行沟通。


让患者给医生打分


在费苛看来,患者选择去一家医院看病,首先是基于对医院医疗技术的信任,之所以在看病时会产生不满的情绪,大多还是对配套服务不满意,而要让患者满意,就必须在细节上下功夫。


众所周知,急诊室是医患矛盾高发的集中地。费苛认为,要想获得病人的尊重,医护人员首先要尊重病人。尊重就体现在细节上,比如当病人急切地问了许多问题,医生如果连头也不抬或看也不看病人就草草打发,病人心里自然不好受,再加上心里着急,容易酿成矛盾。


费苛常常说,要让病人满意,就要时时想到病人的难处,只要是真心为病人着想,病人一定能感觉得到。


从2013年起,肺科医院在门诊部和住院病区摆放了多台触摸式医务人员服务评价采集器。病人对就诊的各个环节是否满意,可以随时凭就诊卡在机器上为医护人员打分。


打分不是笼统的“满意”或“不满意”。供病人选择的首先是总体印象,如果点“不满意”,系统会进一步“追问”哪里不满意,是挂号、问诊、开药、收费、化验等就诊环节有问题,还是医生护士态度不好、隐私保护或环境卫生体验不佳等。自动触摸屏采集的信息在后台会直接生成评价结果,不但减少统计误差,还减少了人为因素干扰,患者能坦诚真实地表达意见和建议。


“医务人员服务评价系统”运行近三年来,医院的患者满意度持续上升。而这套由肺科医院首创的服务评价系统目前即将在全市三级医院推广。


不久前,医院还扩展了采集器的功能,使之成为住院患者的自助服务平台,患者须知、一日清查询、出院预约等许多功能都能在一台机器上实现,大大方便了患者的就医。


维护好医生的尊严感


从胸外科临床医生做起的费苛,尝过当小医生的辛酸苦辣,也积累了近15年的医院管理经验。他深知,要打造一家优秀的医院,不能一味追求医疗数字的增长,而是要让病人满意的同时也让医护人员满意。


让医护人员满意,最重要的就是让他们有尊严感与价值感。在医患关系紧张、医生护士流失率逐年增加的当下,维护好医者的尊严感显得尤为重要。


结核科是肺科医院的老牌知名科室,工作压力大,又有一定的传染风险,近年来随着结核病患病率的攀升,如何保证结核科的医疗质量、减少人才的流失是个难题。费苛的做法是,通过全院的绩效改革,调整分配方案,使结核科等一些特殊科室的劳动价值得到充分体现。与此同时,他还与医院领导班子一起想方设法提升医务人员的归属感。


费苛认为,要让社会真正认同一家医院,这家医院的医生首先要先有自我认同。只有医疗水平真正提高了,医院“有料”了,才能取得患者的满意与医者自身的认同。


医者简介


  费苛


同济大学附属上海市肺科医院院长,教授,博士生导师,胸外科主任医师。兼任中国医疗保健国际交流促进会常务理事兼结核病防治分会主任委员、中国医师协会胸外科分会副会长、中国医师协会医师健康管理与健康保险专委会副主任委员等职。


(来源:解放日报;记者:陈俊珺)


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